У многих из нас есть учетные записи Amazon Prime — мы хотим бесплатную доставку. Однако внутренние документы и отчеты осведомителей показывают, что Федеральная торговая комиссия расследует мошеннические методы подписки и отмены Amazon и что она знала, что обманом заставляет клиентов регистрироваться, но решила продолжить.
Также читайте: 9 умных хаков, которые помогут сэкономить на Amazon
Проблемы модели подписки Amazon
Пользоваться Amazon Prime слишком просто, особенно во время пандемии. Бесплатную двухдневную доставку сложно игнорировать. Ежегодная плата в размере 139 долларов США вполне может соответствовать стоимости доставки, которую вы потратите всего за пару месяцев, в зависимости от частоты ваших покупок в Интернете.
Однако еще в 2017 году компания знала, что ее методы регистрации и отмены Amazon Prime манипулируют ее клиентами. Дизайн его интерфейса считается «темным шаблоном» намеренного обмана.
Примером может служить опция при оформлении заказа, в которой говорится: «Получите БЕСПЛАТНУЮ двухдневную доставку с Prime». Никакой дополнительной информации не предоставляется перед автоматической подпиской клиентов на 30-дневную пробную версию Prime. Если клиент этого не замечает, он переходит на платную подписку.
Расследование Федеральной торговой комиссии на фоне внутренних спекуляций
ФТК следует модели подписки Prime, которую использует Amazon. Он изучает возможности антимонопольного законодательства и выпустил предупреждения о темных схемах и подписках, которые трудно отменить.
По данным анонимных источников, Федеральная торговая комиссия обсудила практику подписки с Amazon. Еще совсем недавно, в прошлом году, команда Prime встретилась с адвокатами по поводу расследования Федеральной торговой комиссии.
Amazon рассматривала планы по изменению модели подписки Prime, но когда тестирование показало меньшие цифры, эти планы так и не были реализованы.
Представитель Amazon заявил, что практика подписки «проста и прозрачна и четко предоставляет клиентам возможность выбора и последствия этого выбора».
Премьер-президент Amazon Джамиль Гани заявил в своем заявлении: «Прозрачность и доверие клиентов являются для нас главными приоритетами. По замыслу мы делаем понятным и простым для клиентов процесс регистрации или отмены членства в Prime. Мы постоянно прислушиваемся к отзывам клиентов и ищем способы улучшить качество обслуживания клиентов». Вероятно, это новость для Федеральной торговой комиссии и информаторов.
Недавно, в этом году, рассматривались дополнительные предложения и отмены подписок Prime и других подписок Amazon. Одно из предложенных изменений заключалось в том, чтобы больше не стыдить пользователей за отказ от подписки.
Хотя варианты «Продолжить БЕСПЛАТНУЮ доставку в течение 1 дня» и «Получить БЕСПЛАТНУЮ доставку в течение двух дней» в 2017 году компания Prime сочла слишком запутанными, год спустя внутренний отчет показывает, что Amazon решила, что клиенты «не поняли» влияние их выбора». В выводе говорится: «Регистрация Prime не всегда прозрачна».
В 2020 году внутренний отчет показал, что Amazon рассматривает возможность замены фразы о бесплатной доставке на «Начните 30-дневную бесплатную пробную версию». Однако, похоже, его еще не заменили.
«Мы намеренно внесли путаницу», — сказал один из шести бывших и нынешних сотрудников Amazon, выступивших с заявлением. «Это очень не по-амазонски с точки зрения одержимости клиентами».
Данные за 2017 год показывают, что 17 131 из 25 542 запросов на отмену были вызваны «случайными регистрациями». Это 67 процентов. Хотя некоторые руководители, казалось, были обеспокоены этим, тогдашний глава Prime задавался вопросом, не является ли проблема цветом кнопки регистрации, а не языком.
ФТК задалась вопросом, обманывал ли Amazon пользователей при регистрации в Prime и были ли в этом замешаны топ-менеджеры.
Предложения по подписке Prime все еще сбивают с толку
Несмотря на то, что Федеральная торговая комиссия проводит расследование, а Amazon рассматривает возможность внесения изменений в модель подписки Prime, мало что изменилось. В январе председатель FTC написал в Твиттере: «FTC ясно дала понять, что для соблюдения закона предприятия должны обеспечить четкую, согласованную регистрацию и возможность ее легкой отмены.
Несколькими месяцами ранее Федеральная торговая комиссия выпустила для компаний руководство по поводу «незаконных темных схем» и отметила рост «финансового ущерба, причиняемого обманной тактикой регистрации, но не упомянула конкретные компании».
Если все это вызывает у вас желание отменить Prime, знайте, что Amazon также подвергся критике за свою практику отмены. Проект «Илиада» задавал пользователям множество вопросов и предложений, прежде чем они смогли успешно отменить их. Когда «Илиада» была запущена в 2017 году, количество отмен сократилось на 14 процентов. Сообщается, что «Илиада» жива и по сей день, несмотря на многочисленные исследования и проекты по ее замене/изменению.
Было предложено одно изменение: прекратить позорить клиентов, которые не регистрируются. Вместо «Нет, спасибо, мне не нужна БЕСПЛАТНАЯ двухдневная доставка» пользователи теперь могут просто нажать «Нет, спасибо».
Но если вы еще не являетесь подписчиком и просто хотите узнать больше об Amazon Prime, ознакомьтесь с этим руководством.
