Эта история может вас напугать. В этом сценарии вы боретесь с чем-то, чего просто не можете понять, поэтому заходите в онлайн-чат на форуме, чтобы посмотреть, сможет ли кто-нибудь вам помочь. Но человек, работающий с онлайн-справкой, очень быстро отвечает; это начинает удивлять. Оказывается, они знают, что вы печатаете, в то же время, когда вы это делаете, потому что наблюдают, как вы печатаете.
Онлайн-помощь
Это то, что Gizmodo провело небольшое исследование. Один из читателей новостного издания написал и поделился с ними стенограммой разговора с агентом службы поддержки клиентов из компании по производству матрасов. Агент отвечал на сообщения еще до того, как читатель нажимал «Отправить».
Читатель спросил агента в разговоре: «Можете ли вы видеть сообщения, которые я печатаю, прежде чем отправлять их?»
Агент ответил: «У нас есть предварительный просмотр», затем спросил, могут ли они помочь с чем-нибудь еще, и добавил: «Я очень рад, что вы нашли болты. :)”
Читатель ответил. «Мне это кажется неправильным. По меньшей мере жутко».
Агент напечатал: «Это дает нам немного дополнительного времени для поиска информации. 🙂 Могу ли я помочь вам чем-нибудь еще сегодня?»
Gizmodo объяснил, что нечто подобное произошло с Томом Скоккой из HmmDaily. Он получил подробный ответ от агента всего через секунду после того, как нажал «Отправить».
Скокка погуглил и нашел онлайн-чат с функцией, которую он называет «просмотр набора текста в реальном времени». Это позволяет агентам готовить ответы «до того, как клиент задаст вопросы».
Другой сервис, в число клиентов которого входят McDonalds, Ikea и Paypal, называет эту функцию «просмотром сообщений». В нем поясняется, что сервис позволяет их агентам «видеть, что набирает посетитель, прежде чем отправить это ему». Другая служба также упоминает «подкрадывающийся пик».
Компании могут сделать это с помощью JavaScript в вашем браузере.
Что это значит
Это означает, что это происходит гораздо чаще, чем мы, вероятно, думаем. Это также означает, что не имеет значения, напечатаете ли вы что-то, а затем передумаете и наберете что-то еще, прежде чем нажать «Отправить». Агент уже прочитал его до того, как вы удалили его.
Конечно. Он выполняет то, чего хочет компания: предоставляет вам быстрые ответы, а также позволяет своим агентам быстро переходить к следующему чату. Но это тоже обман. За вами наблюдают, а у них не хватает приличия сказать вам об этом.
Скокка спросил: «Зачем давать [клиентам] фальшивую кнопку «Отправить сообщение», одновременно тайно передавая свои сообщения?»
И все же это кажется обманчивой практикой. Это определенно полезно знать и о чем следует помнить, когда вы находитесь в чате. Знайте, что за вами наблюдают. Нет смысла бормотать и ругаться над тем, что вы вводите, прежде чем нажать «Отправить». Они это уже прочитали.
Влияет ли это на то, как вы смотрите на онлайн-справку и чаты в частности? Делает ли это вас менее склонным к использованию онлайн-чатов помощи? Оставьте свои мысли и опасения в разделе комментариев ниже.
